Управление конфликтами в команде

Конфликт: вред или ресурс?

Распространённое заблуждение: хорошая команда — бесконфликтная команда. Правда: умеренный, хорошо управляемый конфликт — признак здоровой команды. Он приводит к лучшим решениям, предотвращает «групповое мышление», обнажает скрытые проблемы.

Патрик Ленсиони «Пять дисфункций команды»: недостаток конфликта (из-за страха конфликта) — вторая дисфункция. Команды, избегающие конфликта, принимают плохие решения и накапливают скрытые обиды.

Типы конфликтов

Когнитивный (задачный) конфликт — разные мнения о задаче, решении, стратегии. Продуктивен: приводит к лучшим решениям, если управляется правильно.

Аффективный (межличностный) конфликт — личные напряжения, неприязнь. Разрушителен: снижает доверие, сотрудничество, вовлечённость. Нередко начинается как когнитивный, переходит в аффективный.

Задача лидера: поддерживать когнитивный конфликт, не допуская перехода в аффективный.

Стратегии управления конфликтами (Томас-Килманн)

По двум осям: настойчивость (assertiveness) и готовность к сотрудничеству (cooperativeness):

Конкуренция (высокая настойчивость, низкое сотрудничество): «Я должен выиграть». Уместно при кризисе с единственным правильным решением.
Избегание: «Притворимся, что конфликта нет». Иногда уместно (не стоит бороться); чаще — вредно.
Приспособление (низкая настойчивость, высокое сотрудничество): «Делайте как хотите». Уместно, если другая сторона права; нельзя использовать при принципиальных вопросах.
Компромисс: все теряют немного. Быстро, но не оптимально.
Сотрудничество: найти решение, удовлетворяющее обе стороны. Требует времени и доверия, но оптимально.

Медиация конфликта руководителем

Когда конфликт между членами команды: (1) встреча с каждой стороной по отдельности (понять позиции); (2) совместная встреча с фокусом на интересах, а не позициях; (3) генерация решений; (4) согласование действий и мониторинг.

Практическое задание

Вспомните последний конфликт в вашей команде. Определите: (1) Был ли он когнитивным или аффективным? (2) Какую стратегию (по Томас-Килманн) применили вы и другая сторона? (3) Был ли исход оптимальным? Что сделали бы по-другому?